处理投诉

了解更多关于客户纠纷升级为正式投诉时发生的情况 

在短暂的

  • 所有会员均有义务有效处理客户纠纷.
  • 如果未能妥善处理争议,可能会导致投诉直接向我们提出
  • 现有的程序允许我们审查和调查这些投诉, 如果必要的, 采取适当的行动谴责会员.

所有会员均须接受投诉及专业操守程序. 如果你发现自己正在处理投诉或正在接受调查, 对这个过程有充分的了解是很重要的, 认真对待,建设性地回应.

处理投诉

如果有人投诉你是会员, 我们将首先评估它是否在我们的管辖范围内进行调查. 如果是,你将收到一份投诉,并在14天内做出回应. 在你的反应, 你需要认真对待这件事,坦诚自己行为中的任何缺点.
考虑包括以下部分内容:

  • 关键事件的详细时间线或年表
  • 相关通讯(信件或电子邮件)的副本
  • 相关协议(聘书)副本, 利益冲突披露和同意行为形式, 信托行为, 委托书或投诉中提及的其他法律文件)
  • 有关财务资料(即财务报表)副本, 估价或审计报告, 或纳税申报表)
  • 任何其他你认为与你的回答相关的信息. 如果你不同意投诉,你将被要求解释原因.

我们的纪律机构希望你表现出洞察力并为你的论点辩护.

响应时间

重要的是要在规定的时间内做出回应,并提供一个清晰和直接的回应. 未按专业操守委员会(PCC)的要求作出回应或提供进一步信息,将被视为严重问题,可提交纪律审裁处. 如果你不回应,调查和诉讼将在你缺席期间继续进行.

会直接

如果提出投诉的客户没有与您联系, 如果情况合适的话, 你可以试着联系他们谈谈.

要注意,他们可能不希望参与这样的讨论,重要的是要尊重这一点.

得到帮助

你的投诉将被指派一名案件经理, 如有任何关于流程的疑问,可以联系谁.

获取额外指导和 支持,在新西兰的会员可以通过0. 会员可以与我们的新西兰会员关怀秘密讨论投诉 咨询顾问或要求推荐给新西兰CA咨询小组(CAAG)的成员. 

澳大利亚和世界其他地区的会员可以联系地区CA咨询小组(CAAG)的成员.

这取决于性质 对于投诉,您可能要咨询您的专业赔偿保险公司或 寻求法律顾问.

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你需要知道的

  • 我们的决策者

    专业操守委员会(“廉政公署”), 纪律审裁处及上诉审裁处/评议会负责调查及纪律人员.  

    其权力及程序载于:

    • The 章程 and the Professional Conduct Regulation; or
    • 1996年新西兰特许会计师协会法案(“NZICA法案”)和NZICA规则(适用于对新西兰居民成员的投诉)

    成员必须遵守适用的标准, 包括道德规范, 专业技术标准.

    更多的信息

    阅读完整的章程和道德规范.

    查看道德规范

    申诉专员公署负责调查投诉,以决定是否将投诉提交纪律审裁处. 它还可以对成员发出制裁,并决定成本和宣传.申诉委员会的初步调查以书面形式进行, 不过,它可以要求会员亲自到场讨论投诉.

    纪律审裁处和上诉审裁处/评议会的聆讯属正式程序. 在纪律审裁处,申诉委员会有责任提出对该委员不利的申诉.

    纪律审裁处成员或申诉委员会均可向上诉审裁处/委员会提出上诉. 在这两个论坛中,成员都有权获得法律代表. 申诉委员会也有法律代表. 听证会是公开进行的,推定裁决是公开的.

    如投诉没有提交纪律审裁处, 成员和投诉人可以要求“投诉审查人”进行审查。“投诉审查人”是我们内部纪律机构以外的独立律师. 审查员将查看规划和协调委员会所遵循的过程,并根据所提供的信息评估决定.他们将向各方报告调查结果, 并可指示规划和协调委员会重新考虑其决定或提出建议.

    所有纪律机构必须遵守自然公正或程序公平的规则,以确保程序公平.

  • 我们的管辖范围

    作为纪律管辖, 投诉过程的重点是会员的职业行为.

    可获得的结果与成员的成员资格和地位有关. 我们的纪律机构没有法院的权力,不能干预或推翻任何法院的决定.

    我们不能要求会员支付损害赔偿或作出刑事调查. 这只是民事和刑事法庭的职权范围.

    更多的信息

    了解我们在澳大利亚、新西兰和海外的司法管辖区.

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  • 投诉审核流程一目了然

    初步审查

    • 对投诉进行初步审查,以确保有管辖权进行调查.
    • 申诉人可能需要提供进一步的资料.
    • 如果申诉委员会决定不调查投诉,申诉方将被通知.

    调查

    • 如果PCC能够进行调查,投诉的副本将被发送给该成员以得到回应.
    • 会员有14天的时间回复和提供任何进一步的信息. 如果需要更多的时间,应尽快要求延期.
    • 会员的回复将会发送给投诉人征求意见,并给予会员最终答辩权.
    • 这将一直持续到有足够的信息可以作出关于投诉的决定为止.
    • 情节严重、复杂的,可以由申诉委员会指定侦查专家.
    • 会员有义务配合调查并提供所要求的任何信息或文件.

    考虑

    • 一旦从各方获得足够的资料,方案协调委员会将予以审议.
    • 如果需要更多的信息,PCC可能会寻求更多的信息, 包括与该成员,或许还有申诉人会面.
    • PCC拥有一系列的制裁和权力. 这些将在下面的可能结果中进行讨论.
    • 在决策作出后21天内通知各缔约方.

    可能的结果

    投诉委员会覆核投诉后,可决定:

    • 谨慎的成员
    • 召开个案会议/最终决定
    • 将投诉转介纪律审裁处进行聆讯或申请暂时停职
    • 暂停投诉以获得更多信息
    • 要求会员支付费用
    • 同意将其列入该成员记录的成员提出制裁措施,包括:
      a. 被训斥或严厉地训斥
      b. 交罚款
      c. 支付成本
      d. 完成专业发展或聘请顾问或导师
      e. 宣传的决定
    • 要求进行质量或实践评审
    • 不采取进一步行动

    时间框架

    • 调查通常需要4-9个月. 事情复杂或者从当事人处取得有关情况有延误的, 可能需要更长的时间.
    • 提交纪律审裁处的投诉大约需要12个月才能完成.
  • 与专业操守委员会会面

    如需要进行更详细的调查或讨论,可要求委员出席与申诉协调委员会的会议. 我们将事先提供需要讨论的问题清单, 会议一般不超过90分钟.

    在某些情况下, 投诉人也可被邀请, 但这次会议不向公众开放,也不要求证人出席.

    Either side can bring a support person such as their colleague or partner; however they are not entitled to contribute to the discussion.这包括任何作为支持人出席的律师.

    决定将在讨论后作出,有时在同一天. 一个可能的结果可能是,成员国在征得同意的情况下受到制裁. 在这种情况下, PCC将讨论他们打算实施的制裁, 并征得成员同意, 他们将被记录在他们的会员记录上,投诉将被结束.

    如果成员国不同意制裁, 投诉将提交纪律审裁处. 各成员在以这种方式同意任何制裁之前有机会听取独立的法律意见.

  • 出席纪律审裁处聆讯

    在纪律法庭听证会上, 申诉委员会的调查提供了证据, 其中可以包括投诉人的证人陈述, 专家或其他.

    法官也可在辩护中提出证据、传召证人和向法庭提出意见. 他们也有权并被鼓励得到法律代表.

    听证会是公开举行的,决定通常会在我们的网站上公布会员的名字和地点, 或在审裁处决定的任何其他地点.

    双方还将在听证会后收到正式的书面决定通知.

    可能的结果

    审裁处聆讯可能会导致:

    • 从我们的会员名册中删除一个会员
    • 会员停赛五年
    • 罚金或费用
    • 吊销或吊销公共执业证书
    • 对会员行为的调查或审查
    • 为会员提供专业发展或辅导
    • 斥责、斥责或严厉斥责会员
    • 取消, 暂停或变更根据《mg注册真人》颁发的审计执照(仅限新西兰)

    法庭的决定

    检视审裁处过往的裁决.

    阅读更多
  • 投诉或上诉

    抗议新闻申诉委员会

    如果你对申诉专员公署处理投诉的方式或其决定不满意, 你可以要求“投诉审查员”进行审查.

    他们可以指示PCC重新考虑其决定或提出建议. 决定还会报告给专业行为监督委员会或新西兰监管委员会.

    如果投诉已提交纪律审裁处,他们不能审查该投诉, 或者不符合附则或NZICA规则的要求.

    评论家抱怨

    阅读更多有关澳大利亚和新西兰的投诉审查

    澳大利亚和海外 新西兰

    对纪律法庭的决定提出上诉

    如委员或申诉委员会对纪律审裁处所遵循的程序或其决定不满意, 任何一方均可向上诉审裁处提出申请.投诉人无法对纪律审裁处的决定提出上诉.

    上诉审裁处理事会可更改或推翻纪律审裁处的任何决定, 包括与责任有关的, 制裁, 成本和宣传.

    诉讼程序是公开进行的,而且可以推定判决是公开的.

    更多的信息

    阅读更多关于澳大利亚和新西兰的上诉程序.

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  • 自我报告

    会员有义务报告其违反章程和标准的行为.

    这包括破产, 刑事定罪, 另一监管机构对某成员作出的不利裁决, (四)其他构成挪用公款等严重行为的, 欺诈或不诚实.

    成员义务

    阅读更多关于成员报告义务的内容.

    阅读更多

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    如果你不确定你的报告义务,联系专业行为团队

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  • 避免和解决投诉

    缺乏沟通是我们收到许多抱怨的常见原因.

    如果成员国制定了积极预防或应对问题的良好战略,许多问题是可以避免的.

    会员有义务根据标准有效处理客户纠纷.

    有效解决争议的技巧:

    • 坦率:明确所要提供的服务, 费用及计费基础, 预期的时间, 付款条件, 以及记录所有权/保留政策. 这些事项应以一份约定书或类似的形式正式沟通
    • 披露:潜在的利益冲突或对客观性的威胁, 落实保障措施并获得书面知情同意. 冲突披露和保障措施应定期审查
    • 沟通:任何时间框架的变化,延迟或报价的变化. 有效的沟通有助于管理客户的期望,他们通常会更了解是否会延迟或改变之前讨论的内容.
    • 透明度:客户有权得到发票的充分说明, 说明费用是如何计算的以及进行了哪些工作.
    • 建立程序:解决纠纷,避免其升级和损害客户关系. 当你做出承诺时,就要兑现你的承诺.
    • 在自己的专长范围内工作:不要做你并不擅长的工作,或者给人留下你在某个领域或行业比实际更有经验的印象. 如果你想扩大你的练习范围,首先提高技能.

     

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